デジタル技術を活用した事故対応の完全自動化
損保ジャパンは、現在保険金の請求手続きについて、「LINEによる保険金請求サービス」により、お客さまがスマートフォン上で保険金支払い担当者とメッセージなどをやりとりできるサービスを提供しています。そして、傷害保険では2020年8月、自動車保険（車両単独事案）では2022年8月に自動応答機能（以下「チャットボット」）を導入し、更なる迅速な保険金支払いを実現しています。
LINEアプリ上でチャットボットがお客さまの請求手続きをナビゲートするため、電話やメールでのやりとりやメッセージの返信をお待ちいただくことなく、お客さまのご都合に応じたタイミングで手軽に保険金の請求手続きをしていただくことが可能です。従来の保険金請求は、事故のご連絡の後、平日の9時から17時までの間に担当者が電話で必要事項を聴取し、請求内容について審査をおこなうため、保険金支払いまで2～3週間程度の日数を要していましたが、本サービスをご利用いただくことで、24時間365日保険金の請求手続きが可能となり、最短で30分で手続きが完了します。
今後はAIによる自動査定や電子マネーでの保険金支払サービスとも連携し、簡易事案における事故対応の完全自動化により、即日お客さまに保険金をお届けできるサービスを充実させる予定です。
引き続き、お客さまの利便性向上のため、デジタルツールの更なる充実を図り、高品質なサービスの提供を実現してまいります。
損害調査（自動車）におけるDX
損保ジャパンは、損害保険会社として年間200万件以上の事故対応をしており、従来は専門スキルを持った「人」による対応をメインとしてきました。しかし、時代の流れとともに多様化するお客さまニーズや進化を続ける自動車、高度化する修理技術と、それに合わせて変化する整備工場との関係構築、激甚化・頻発化する自然災害など、損害調査を取り巻く環境は大きく変わりつつあります。
損保ジャパンの高い専門性を有した人材による高品質な応対と2021年7月にＤＸパートナーとして提携したTractable Ltd.（CEO：Alexandre
Dalyac）の持つ最先端のＡＩ技術を活用したソリューションにより、これまでにない人とデジタルのハイブリッドな革新的かつ高品質なサービスを提供し、エフォートレス（簡便で快適）な顧客体験を提供するとともにブランド力向上に向けた取組みを加速しています。
ＡＩ見積チェック
ＡＩが損傷画像と修理見積書から修理内容や金額の妥当性をチェックするソリューションです。事故対応担当者は「人による精査が必要」とシステム判定された事案のみを精査・検証します。このＡＩは2023年5月現在、1か月あたり約5万件の画像調査事案をチェックしています。2025年には車両損害約100万件のうち、40％をＡＩが自動チェックすることで、業務が大幅に効率化される見込みです。新たに創出された時間と蓄積されたデータを活用し、事故対応担当者は整備工場に対するコンサルタント業務や不正請求撲滅に向けた仕組みづくりなど人にしかできない高い専門領域の業務にシフトしていきます。
『ＳＯＭＰＯおくるまスマート判定』
業界初のＡＩが車両の損傷画像から全損の判定を行うソリューションです。Ｗｅｂアプリで撮影した損傷箇所の画像から、ＡＩが損害状況を確認し全損*の判定をします。
従来、事故対応担当者が整備工場を訪問し損害調査を行っていましたが、このソリューションでは、整備工場、保険代理店またはお客さまご自身がスマートフォンで撮影した事故車両の画像から、ＡＩが判定します。これにより全損に該当する場合は、損保ジャパンの事故対応担当者による損害調査が不要となり、最短で事故の受付当日に保険金のお支払い手続きを実現します。
- 車両保険金のお支払いの対象となる事故において修理費が車両保険金額を超過すること
LINEを活用した給付金請求受付サービス
ＳＯＭＰＯひまわり生命は、お客さまの利便性向上を目的に、業界初*1のLINEを活用した給付金請求受付サービスを2020年3月30日より開始しています。
当社のLINE公式アカウントから当社専用のチャットシステムにて給付金のご請求を行うサービスを提供します。お客さまは給付金請求のお申し出をチャットで行い、請求書類の取寄せができるほか、一定の条件*2に合致する給付金請求の場合、これまでお客さまから郵送いただいていた書類（診断書や領収証など）をチャット上で画像送信することで、ご請求手続きが完結します。
今後も最先端のＩＣＴ技術を駆使して、お客さまの利便性向上やお客さま本位での価値・サービスの提供、サービスの改善に努めてまいります。
- 2020年3月30日時点、当社調べ
- 医療保険（医療特約を含む）またはがん保険の給付金請求であることなど
