最高品質のサービスの提供に向けた取組み

お客さま本位の業務運営方針

SOMPOグループは「お客さまの視点ですべての価値判断を行い、保険を基盤としてさらに幅広い事業活動を通じ、お客さまの安心・安全・健康に資する最高品質のサービスをご提供し、社会に貢献します。」という経営理念を掲げています。
損保ジャパンは、上記理念に基づき、あらゆるお客さま接点において、徹底したお客さま視点に基づくお客さま本位の業務運営を実現するとともに、すべてのステークホルダー*に対して企業としての社会的責任を果たすべく、本方針を定めます。

  • お客さま、お取引先、株主、社員、地域社会などの利害関係者をいいます。

「消費者庁長官表彰」を受彰

損保ジャパンは「お客さま本位の業務運営方針」およびその取組みが評価され、第1回消費者志向経営優良事例表彰において2018年11月26日に「消費者庁長官表彰」を受彰しました。

消費者志向経営優良事例表彰は、「消費者志向自主宣言」を公表し、かつその活動(フォローアップ)結果を公表している事業者の中から、優れた取組みを表彰するものです。損保ジャパンは、お客さま視点での商品開発や防災・減災への取組みなどが、誰一人取り残さないSDGsの理念そのものと高い評価をいただきました。

損保ジャパンは、より一層、お客さま本位の業務運営を推進し、最もお客さまに支持される損害保険会社を目指してまいります。

【岡村消費者庁長官*による表彰状授与】
損保ジャパン 取締役会長 二宮雅也
*役職は受彰当時のものです。

「お客さまの声白書」の発行

損保ジャパンは、2007年度から毎年「お客さまの声白書」を発行し、当社にお寄せいただいた「お客さまの声」を経営に活かす取組みや改善事例などを、全てのステークホルダーに公表しています。2020年度からは、当社の「お客さま本位の業務運営方針」に基づく主な取組みを紹介する報告書と統合しました。

今後も、当社は徹底したお客さま視点に基づくお客さま本位の業務運営を実現し、その具体的な取組みをご報告します。


「お客さまの声白書」

お客さまの声を経営に活かす取組み

お客さまの声を経営に活かす仕組み

損保ジャパンでは、代理店、営業店、保険金サービス拠点、お客さま相談室、コールセンターなどを通して寄せられたお客さまからのご相談、問い合わせ、ご要望、苦情、お褒め・感謝の言葉などの「お客さまの声」を真摯に受止め、迅速かつ丁寧な対応を行っています。
「お客さまの声」を経営に活かす態勢を構築・強化するため、お客さまの声から把握される課題について深度ある原因分析を行い、商品開発・販売・保険金支払いなどさまざまな場面で発生している課題を本社関連部と共有しています。なお、お客さまの声を起点としたこれらの取組みや業務改善の状況は定期的に経営に報告し、積極的な議論を行っています。
特に重要な課題は、カスタマーコミュニケーション企画部等が、本社関連部署に「再発防止・品質向上」を指示・提言することで、苦情の根本的な再発防止および継続的な業務改善・品質向上に取り組んでいます。

事故対応における、お客さま満足度向上への取組み

損保ジャパンでは、保険金サービスが「保険商品を具現化するサービス」であるという認識のもと、真にお客さまが求める高品質のサービスを提供するため、迅速な保険金のお支払いや一人一人のお客さまのニーズに即した付加価値の提供に取り組んでいます。事故に遭われた直後のお客さまに対しては、「すぐにつながり、日常復帰まで容易に見通すことができ、ご安心いただける」付加価値を、保険金請求手続き中のお客さまに対しては、「簡単な手続きで安心してお任せいただき、早くスムーズに解決する」付加価値を提供することをコンセプトとしています。

2011年12月には、保険金サービス部門のお客さま対応における当社独自の行動基準「SCクレド*1」を作成しました。すべてのお客さまに心からご安心いただくために、保険金サービス部門で働く職員全員が「SCクレド」に基づいた「まごころ」を込めたサービスを行っています。

2012年度からは「SCクレド」を実践している職員をクレドマイスターとして認定する制度を設け、お客さまにご安心いただけるよう、高いコミュニケーション力やプロフェッショナルスキルを有する人材の育成に取り組んでいます。

また、2015年11月から、24時間365日稼働のコールセンターにおいて5か国語による事故受付を開始しました。現在(2021年5月時点)では業界最大規模の20か国語*2での事故受付・事故対応ができる体制にまで拡大し、通訳が必要な外国人のお客さまに対してもご安心いただける対応を行っています。

今後もこれらの取組みをさらに発展させ、お客さまにとって一番身近な存在である損害保険代理店との連携を強化し、保険金の迅速かつ適切なお支払いとわかりやすい説明を実践することで、さらにお客さまにご安心いただけるサービスを追及していきます。

  1. SCクレド:保険金サービス部門の社員が、日常業務を進めていくうえでの判断や思考、行動の源となるもので、常にお客さまを意識し、すべてのお客さまに「まごころ」をこめたサービスを行うための、心の信条を明確にしたものです。
  2. 20か国語対応の対象言語:英語、中国語、韓国語、スペイン語、ポルトガル語、タイ語、ベトナム語、インドネシア語、タガログ語、ネパール語、フランス語、ドイツ語、イタリア語、ロシア語、マレー語、ミャンマー語、クメール語、モンゴル語、シンハラ語、ヒンディー語

多様なお客さまに配慮したサービスの提供

耳や言葉が不自由なお客さまに向けた手話通訳サービスの提供

損保ジャパンでは、2017年9月より、株式会社プラスヴォイス(以下「プラスヴォイス社」)提供の「電話リレーサービス」を活用した手話通訳による事故受付を実施しています。

これはまず、テレビ電話機能を利用してお客さまから手話通訳者へ連絡をしていただき、手話通訳者から損保ジャパンのコールセンターに電話をかけることによって、お客さま・手話通訳者・損保ジャパンのコールセンター担当者が三者間通話を行い、事故のご連絡を承るサービスです。手話のみならず、筆談や文字チャットによるコミュニケーションも可能なため、普段手話を利用されないお客さまにも安心してご連絡いただけます。

このサービスの導入により、耳や言葉が不自由なお客さまの事故直後の不安を解消し、安心をお届けできるようになりました。2020年6月には、事故受付が終わった後の事故対応の相談にまでサービス範囲を拡大しました。

目の不自由な方やご高齢のお客さまに向けた音声案内サービスの提供

セゾン自動車火災では、2020年3月から、目の不自由な方やご高齢者の利便性向上を目的に、お客さま向けの一部の郵送物に「音声コード Uni-Voice(ユニボイス)*」を導入し、郵送物の内容やお問い合わせ先等を音声でご案内するサービスを提供しています。

  • 音声コード Uni-Voice(ユニボイス):
    日本視覚障がい情報普及支援協会(JAVIS)が開発した 2 次元バーコードです。スマートフォン専用アプリ(Uni-Voice/Uni-Voice Blind)で読み取ることで利用可能です。


Uni-Voice 使用例

今後も、お客さま対応の品質向上を図ることで、当社グループのご契約者のみならず広く一般消費者の皆さまが安心して暮らせる社会の実現に貢献していきます。