最高品質のサービスの提供に向けた取組み

「安心・安全・健康のテーマパーク」実現に向けた取組み

SOMPOホールディングスグループは、「お客さまの視点ですべての価値判断を行い、保険を基盤としてさらに幅広い事業活動を通じ、お客さまの安心・安全・健康に資する最高品質のサービスをご提供し、社会に貢献すること」をグループ経営理念としています。また、「すべての業務プロセスにおいて品質の向上に取り組み、最高品質のサービスをご提供することにより、お客さまに最も高く評価されるグループになること」をグループ経営基本方針の一つとしています。さらに、社員一人ひとりがお客さまの声に真摯に耳を傾け、行動し、自ら考え、学び、常に高い目標に向かってチャレンジすること等を行動指針に掲げ、国内のみならず、世界に伍していくグループを目指しています。
これらの理念・方針等に基づき、グループ全体で「お客さまの声」に真摯に耳を傾け、商品・サービス・業務運営の改善に活かすなど、「安心・安全・健康のテーマパーク」の実現に向けたさまざまな取組みを展開しています。

「お客さまの声」を活かす仕組み

損保ジャパン日本興亜では、代理店、営業店、保険金サービス拠点、お客さま相談室、コールセンターなどを通して寄せられたお客さまからのお褒め・感謝の言葉、問い合わせ、相談、要望、苦情などの「お客さまの声」を真摯に受止め、迅速かつ丁寧な対応を行っています。
「お客さまの声」を経営に活かす態勢を構築・強化するため「業務品質部」を設置し、お客さまの声から把握される課題について深度ある原因分析を行い、商品開発・販売・保険金支払いなどさまざまな場面で発生している課題を本社関連部と共有しています。
特に重要な課題は、業務品質部が、本社関連部署に「再発防止・品質向上」を指示・提言することで、苦情の根本的な再発防止および継続的な業務改善・品質向上に取り組んでいます。
なお、お客さまの声を起点としたこれらの取組みや業務改善の状況は定期的に経営に報告し、積極的な議論を行っています。

お客さまの声白書の発行

損保ジャパン日本興亜は「最もお客さまに支持される損害保険会社」を目指し、あらゆるお客さまとの接点において、お客さまからいただいた感謝のお言葉、ご相談、お問い合わせ、ご要望、ご不満のすべてを「お客さまの声」ととらえて経営に活かす取組みを、ステークホルダーに伝えるため、2007年度からお客さまの声白書を発行しています。
お客さまの声白書では、お客さまからお寄せいただいた貴重な声を会社経営に活かすための取組みとともに、社員・代理店のお客さまへの「想い」を紹介しています。
社員・代理店が「お客さまの声」を真摯に受け止め、すべてのお客さまの「安心・安全・健康」を最高品質の商品・サービスで支えていくことで、社会に貢献してまいります。

お客さまのリスクと保険内容を分析するサービス

お客さまの中には、日常生活に潜むリスクとその備えが十分であるかを把握できず、漠然とした不安を感じられている方もいらっしゃいます。そこで、SOMPOホールディングスグループでは、お客さまに確かな安心をお届けするため、お客さまの立場になって考え、お客さまご自身のリスクの全体像と保険でのカバー状況を確認・分析し、しっかりとご理解いただくための無料サービスを提供しています。
このサービスは、パンフレットなどのツールのほか、さらにわかりやすくご理解いただくために、タブレット端末向けのアプリでも提供しています。

お客さまのリスクと保険でのカバー状況をご案内するツール
「安心ぐるりシート」(左)と「安心ぐるりアプリ」(右)

事故対応における、お客さま満足度向上への取組み

損保ジャパン日本興亜では、保険金サービスが「保険商品を具現化するサービス」であるという認識のもと、真にお客さまが求める高品質のサービスを提供するため、迅速な保険金のお支払いや一人一人のお客さまのニーズに即した付加価値の提供に取り組んでいます。事故に遭われた直後のお客さまに対しては、「すぐにつながり、日常復帰まで容易に見通すことができ、ご安心いただける」付加価値を、保険金請求手続き中のお客さまに対しては、「簡単な手続きで安心してお任せいただき、早くスムーズに解決する」付加価値を提供することをコンセプトとしています。
2011年12月には、保険金サービス部門のお客さま対応における当社独自の行動基準「SCクレド*1」を作成しました。すべてのお客さまに心からご安心いただくために、保険金サービス部門で働く職員全員が「SCクレド」に基づいた「まごころ」を込めたサービスを行っています。
2017年12月には、お客さまとの電話応対をロールプレイング形式で披露し競いあう全国大会、「ダントツ!クレド応対グランプリ2017」を開催し、保険金サービス部門で働く約11,000名の職員全員が参加しました。当大会に向けた取組みや、日々のお客さま対応を通じて「事案対応力」や「コミュニケーション力」などの、プロフェッショナルスキルの強化に取り組んでいます。
また、2015年11月には、24時間365日稼働のコールセンターにおいて5か国語による事故受付を開始しました。現在(2018年4月時点)では業界最大規模の15か国語*2での事故受付・事故対応ができる体制にまで拡大し、通訳が必要な外国人のお客さまに対してもご安心いただける対応を行っています。
今後もこれらの取組みをさらに発展させ、お客さまにとって一番身近な存在である損害保険代理店との連携を強化し、保険金の迅速かつ適切なお支払いとわかりやすい説明を実践することで、さらにお客さまにご安心いただけるサービスを追及していきます。

  1. SCクレド:保険金サービス部門の社員が、日常業務を進めていくうえでの判断や思考、行動の源となるもので、常にお客さまを意識し、すべてのお客さまに「まごころ」をこめたサービスを行うための、心の信条を明確にしたものです。
  2. 15か国語対応の対象言語:英語、中国語、韓国語、スペイン語、ポルトガル語、タイ語、ベトナム語、インドネシア語、タガログ語、ネパール語、フランス語、ドイツ語、イタリア語、ロシア語、マレー語

24時間初動対応サービス

損保ジャパン日本興亜では、夜間・休日に発生した事故に対しても平日日中と同様にお客さまのご要望を確認し、事故相手方、修理工場や病院への連絡、レッカー手配など迅速な初動対応を行うことで、事故直後のお客さまの不安を解消し、安心をお届けしています。
また、日本語が話せないお客さまに向けた15か国語による通訳サービス*や、耳や言葉の不自由なお客さまに向けた手話通訳サービスによる事故受付・初動対応も実施しています。

  • 対応言語:英語・中国語・スペイン語・ポルトガル語・韓国語・タイ語・インドネシア語・ベトナム語・ドイツ語・フランス語・イタリア語・ロシア語・タガログ語・ネパール語・マレー語

24時間各種機能を利用可能なオンラインサービス「マイページ」

損保ジャパン日本興亜では、お客さまのご契約内容のご確認や各種変更手続き等の利便性向上のため、24時間365日いつでもパソコン、スマートフォンから無料で各種機能をご利用いただけるオンラインサービス「マイページ」を提供しています。
マイページ会員にご登録いただくことで、オンライン上でお客さまのご契約内容の確認、自動車保険や傷害保険の事故対応状況の確認、自動車保険の契約内容の変更手続き、ご住所の変更手続きなどを、24時間・365日無料でご利用いただけます。また、ご契約のないお客さまでも、メール配信などの便利なサービスをご用意しております。

休日の事故対応強化によるサービス品質向上

女性の社会進出と共働き世帯の増加などによる生産年齢人口における就業率の上昇に伴い、「平日日中に加え、休日にも保険会社に相談したい」というお客さまのニーズが高まっています。損保ジャパン日本興亜では、これまでも実施していた24時間365日の事故直後の事故受付や病院手配などの初動対応に加え、既に対応中の自動車事故に関する照会や各種手配を実施する「休日相談窓口」*を設置しました(サービスの拡充)。

  • 「休日でも専門家に相談したい」、「できるだけ早く事故を解決したい」といったお客さまのご要望にお応えするべく、東京・大阪・北海道の3拠点で、約50名の経験豊富で専門知識を有する相談員が対応します。

<お客さまからのご要望例>