お客さま本位の業務運営方針と取組み

損保ジャパンの取組み

お客さま本位の業務運営方針

損保ジャパンは、あらゆるお客さま接点において、徹底したお客さま視点に基づくお客さま本位の業務運営を実現するとともに、すべてのステークホルダーに対して企業としての社会的責任を果たすべく、本方針を定めます。

お客さまの声を経営に活かす仕組み

損保ジャパンは、保険代理店、営業店、保険金サービス拠点、お客さま相談室、コールセンターなどを通して寄せられる「お客さまの声」を経営に活かすため、「お客さまの声」の傾向や内容を分析し、分析結果を本社部門で共有して、業務改善・品質向上に役立てています。

お客さまの声対応管理態勢

「お客さまの声白書」の発行

損保ジャパンは、2007年度から毎年「お客さまの声白書」を発行し、当社にお寄せいただいた「お客さまの声」を経営に活かす取組みや、「お客さまの声」を起点とした改善事例などを、全てのステークホルダーに公表しています。

お客さまの声白書

ＳＯＭＰＯひまわり生命の取組み

ＳＯＭＰＯひまわり生命はすべての価値判断をコンプライアンス・FD^*に置き、お客さま本位で取り組むことを掲げています。
この取組みの実現に向け「お客さま本位の業務運営方針」を定め、生命保険を基盤にお客さまが健康になることを応援する「健康応援企業」としての存在意義を確立していきます。

FD（Fiduciary Duty：フィデューシャリー・デューティー）：顧客本位の業務運営

お客さま本位の業務運営の推進体制

取締役または執行役員の中から「FD推進統括責任者」を選任するとともに、本方針の推進責任を担う部門としてFD推進部を設置し、本方針の推進、定着、進化に向けて取り組んでいます。また、消費生活相談員や消費生活アドバイザー等の社外有識者からご意見などをいただく場としてFD社外モニター会議を設置し、定期的に開催しています。

お客さまの声を経営に活かす仕組み

カスタマーセンター、ご相談窓口、アンケート、営業店、代理店などさまざまな経路を通じて、お客さまからの直接的な感謝、苦情、ご意見・ご要望等に加え、お客さま視点による社員からの提案等、お客さまの声を幅広く収集することに積極的に取り組んでいます。
収集したお客さまの声は一元的に管理し、商品・サービスの開発、業務改善・品質向上やお客さまの利便性向上につなげ、お客さまの声を活かした改善に継続的に取り組んでいます。また、その改善事例を定期的に公式ウェブサイトなどで公表しています。

お客さまの声から実現しました

ＳＯＭＰＯケアの取組み

介護品質を支える人材教育

介護人材の需給ギャップの拡大が深刻化するなか、人材の確保は介護事業者における課題の一つです。ＳＯＭＰＯケアでは、それぞれの段階にあわせた教育研修制度と希望にあわせて選べるキャリア体系を構築し、仕事に対する誇りを育む専門性の高い知識・スキルを浸透させるとともに、ずっと働きたくなる環境づくりに努めています。

未来社会を変える人材集団の実現

現場と同じ環境で学ぶ「ＳＯＭＰＯケアユニバーシティ」

サービス品質の向上と人材定着の両立は、これからの介護を支えるうえでの重要な使命です。ＳＯＭＰＯケアユニバーシティは、実技の習得スペースと座学スペースを備えた業界初の企業内大学として、中長期のキャリアプランに基づく教育体系により、全社的かつ継続的なスキルアップと働きがいの創出を図ります。現場を忠実に再現した環境で実技や理論を学べる芝浦キャンパス・大阪キャンパスに加えて、オンラインキャンパスを開校し、より一層、学びの場を充実させました。